English
Tenaga kependidikan PPs UNY mendapat kesempatan untuk belajar lebih dalam terkait Hospitality Management. Narasumber yang datang dari negeri Jiran Malaysia yaitu Puan Zainora binti Mohd Isa dan Puan Fatimah binti Jinal yang merupakan dosen di Kolej Universiti Islam Melaka (KUIM), Malaysia tersebut memaparkan lebih dalam terkait bagaimana melayani dengan baik dan benar serta penuh senyum.
Zainora memaparkan bahwa sering dijumpai keluhan di konsumen mengenai kurangnya keramahan dan empati yang diberikan oleh lini terdepan pelayanan. Padahal dengan memberikan keramahan dan empati, setiap klien akan merasa dihargai dan memiliki keinginan untuk kembali dan belanja lagi (ber-ulang). Selain itu, keluhan yang diberikan oleh customer juga membuat perusahaan mengalami kerugian, baik secara langsung maupun tidak.
Kerugian secara langsung, misalnya, adalah buruknya nama perusahaan/instansi di mata masyarakat serta ketidakinginan masyarakat untuk kembali. Hal ini kemudian berefek pada kerugian tidak langsung, yaitu turunnya minat masyarakat baik untuk menjadi konsumen maupun karyawan yang berakibat terhadap produktivitas perusahaan/instansi.
Hal ini diamini pula oleh Fatimah bahwa pelayan harus mampu menyadari mengenai kesulitan yang dihadapi dalam memberikan pelayanan terbaik, serta memberikan solusi dan perbaikan nyata dalam pelayanan. Sebagai pelayan harus mampu mengidentifikasi mengenai tingkat kepuasan konsumen dan menjalankan aksi-aksi yang diperlukan untuk memperbaiki tingkat tersebut apabila dirasa perlu. Peserta memahami bagaimana menempatkan integritas pelayanan terhadap pelanggan, serta menyesuaikan diri dengan atribut masing-masing pelanggan. Fatimah menambahkan juga bahwa sebagai seorang pelayan harus bisa mengidentifikasi dan mengimplementasikan teknik-teknik dalam mengatasi pelanggan yang kurang puas, tutupnya. (ant)
